Zašto ovaj dispečer 911 i dalje želi da nazovete hitne zdravstvene slučajeve koji nisu od koronavirusa


"Mi se oslanjamo na solidarnost."

Adobe Stock / spozhoga / Morgan Johnson

U našem Kako je to serije razgovaramo s ljudima iz širokog spektra o tome kako su se njihovi životi promijenili kao rezultat pandemije COVID-19. Za ovaj dio razgovarali smo sa Sondrom Holtz, otpravnicom 911 u 24-satnom call centru u San Diegu.

Holtz pet godina radi kao dispečer 911. U svojoj ulozi bavi se samo vatrogasnim i medicinskim pozivima, no svaki je dan i dalje drugačiji. Holtz je ušao u ovaj posao kako bi promijenio ono što bi mogao biti najgori dan u nečijem životu. Iako ovaj posao nikada nije bio normalan, Holtz kaže da svaki poziv ovih dana ima temeljni ton straha jer se pozivi brinu da njihova hitna situacija neće biti dovoljna da zajamči pomoć usred krize pandemije.

Ovdje Holtz govori o tome kako COVID-19 utječe na njezino radno mjesto, kako uvjerava pozivatelje i što joj daje nadu. (U nastavku se razmjenjuju Holtzovo osobno iskustvo i perspektiva. Njezini su odgovori uređeni i sažeti radi jasnosti.)

SAM: Kako su izgledale vaše smjene prije pandemije?

S.H .: Prije COVID-19 stavljanje slušalica nije djelovalo tako stresno. Logirao bih se na svoj telefon, spreman pomoći ljudima u onom što je možda najgori trenutak u njihovom životu - ili možda samo u manjoj prometnoj nesreći. Ljudi misle da su većina onoga što radimo tragične stvari, ali većinu mog broja poziva čine stvari kojima se može upravljati, poput bolova u prsima. Pozivi kojima je netko prikvačen u vozilu ili im je potreban CPR u manjoj su mjeri.

Donošenje odluka i prije ovoga se osjećalo lakše. Sada bi stvari koje bi se nekad mogle činiti jednostavnijima mogle biti simptom COVID-19, a mi to moramo uzeti u obzir.

Kako to izgleda u praksi?

Postoje novi načini trijaže poziva. Već smo razvili protokolarne kartice - koje u osnovi raščlanjuju način na koji reagiramo na pozivatelje na temelju njihovog glavnog problema ili "temeljne pritužbe", a sada imamo protokol pandemije. Ono što se prije smatralo osnovnom pritužbom, sada bi umjesto toga trebalo proći kroz ovaj protokol. Na primjer, ranije, ako je netko prijavio bolove u prsima, možda bismo išli na protokol boli u prsima. Sada odmah prelazim na protokol pandemije jer je bol u prsima simptom COVID-19.

Ako na više pitanja u protokolu o pandemiji odgovorite "da", označit ćete veći rizik u odnosu na nekoga tko je rekao "ne". Pokušavamo dobiti jasnije odgovore o tome je li COVID-19 relevantan čimbenik u okolnostima pozivatelja. Izazov je u tome što ne razumiju svi svoje tijelo ili simptome.

Kakva je procjena rizika prije slanja hitnih službenika?

Bez obzira na razlog zbog kojeg zovete, još uvijek moramo proći kroz probirna pitanja za COVID-19 na kraju svakog poziva kako bismo mogli obavijestiti posade kako bi bili sigurni da imaju odgovarajuću opremu prije nego što vam dođu u susret. Ali to nije savršen sustav. Neki sam dan nekoga vodio kroz CPR, a jer im pomažem u CPR-u, ne pitam odmah za COVID-19. Na kraju, nadam se da ga nitko tamo nema, jer nemam vremena da odmah ne pošaljem posadu.

Uz to, ponašamo se kao da ga svi imaju. Postoji dodatna zaštita za sve hitne službe bez obzira na sve danas, ali i dalje se suočavamo s nestašicom zaliha, pa su određene stvari rezervirane za rizičnije scenarije.

Ispitanici pokušavaju izbjeći ulazak u domove ljudi ako to nije potrebno, dok je prije obično bilo uobičajeno ući u dom kad bi odgovarali na poziv 911. Pitamo imaju li masku za lice i mogu li se prvi sastati vani. To je sasvim druga konzerva crva jer imate osobe s invaliditetom ili s poteškoćama u kretanju. Ili ljudi koji su beskućnici koji nemaju maske za lice. Ali ništa što možete reći neće nas spriječiti da vam pomognemo. Nećemo uskratiti pomoć nikome.

Jeste li primijetili razlike u pozivima na koje odgovarate tijekom pandemije?

Isprva smo imali smanjen opseg poziva jer je manje ljudi radilo nešto. Većina ljudi je ostala kod kuće i poravnala krivulju. No, budući da počinjemo otvarati svoje parkove i plaže, vidimo da se pozivi ponovno javljaju.

Neki se pozivi brinu da imaju virus zbog onoga što su čuli o simptomima. Drugi mogu shvatiti da su dodatna pitanja povezana sa simptomima, a zatim kažu: "Ma, ja nemam virus. Testirao sam negativno. " Drugi se mogu pitati: "Znači li to da imam virus?" Tada neki pozivatelji uzimaju jednostavan upit kao optužbu. Naravno, ne optužujemo nikoga da ima bilo što, ali moramo pitati o tome. Svaki poziv ima temeljni ton straha.

Također sam primijetio puno više poziva povezanih s mentalnim zdravljem. S ovom pandemijom uputio sam nekoliko poziva povezanih sa samoubojstvom. To je stvarno teško. Iako je to još uvijek manjina, vidim je više nego prije. Vrlo je indikativno kako se svi osjećaju.

Kako u ovom trenutku utvrđujete što predstavlja hitnu situaciju?

Kad nazovete 911, moj posao nikada nije odlučiti tko će dobiti pomoć, a tko ne. Razinu hitnosti odlučujemo na temelju odgovora koje date telefonom. Tada to određuje količinu osoblja i / ili opreme koju trebamo poslati i hoćete li dobiti hitnu pomoć sa sirenama i više EMT-ova.

Pozivatelj se tijekom poziva može predomisliti, ali nećemo ih na to nagovoriti. Ako ne kažu nešto u smislu: "Zapravo, nazvat ću samo ako se pogorša", svima koji ukažu na medicinsku potrebu šalje se hitna pomoć.

Kakva je atmosfera trenutno na poslu? Kako se vi i vaš tim snalazite?

To je definitivno drugačija energija. Teško nam pada - maske za lice otežavaju razgovor. Mislim da ljudi ne shvaćaju da radimo u glasnom okruženju. Svaki put kad zazvoni poziv u 911, telefon zazvoni po sobi i prolazi kroz naše zvučnike dok ne padne u red. Uvijek postoji pozadinska buka. Ali ne možemo vidjeti usta jedni drugima s maskama, pa teško komuniciramo. To je dodatna razina stresa.

Nedavno je bio Cinco de Mayo, i obično bismo imali poteškoća, ali sada to ne možemo učiniti. To nam je bilo vrlo vrijedno pažnje jer kao dispečeri ne možete puno raditi zajedno u 24-satnom call centru. Svako iskustvo povezivanja timova vrti se oko hrane. Sve što stvarno možete učiniti je popluck, pa je bilo jako čudno što se nisam uspio okupiti.

Dobra stvar je što smo svi do neke mjere komunikatori, pa to i radimo. Međusobno razgovaramo o svojim pozivima. Ako čujem kolegu kako zovu jako grubo, mogu pogledati i prijaviti se kod njih. Moral ekipe je jak. Mi se oslanjamo na tu solidarnost i međusobno poznavanje. No, također se trudimo da nikoga ne savladamo, jer se svi suočavamo s dodatnim stresom u vlastitom osobnom životu.

Ako netko treba nazvati 911 odmah, što biste željeli da zna?

Najvažnije što trebate znati kad nazovete 911 je da postoji razlog za svako pitanje koje vam postavljamo. Ako vas nešto pitamo, znači da to apsolutno moramo. To nije zato što nas ne volite ili zato što odlučujemo hoćemo li vam pomoći ili ne. Moj je posao postavljati pitanja i doslovno ih postavljati onako kako su napisana kako bih vam pomogao što bolje.

Zaista me rastužuje što se moji pozivatelji brinu da neće dobiti potrebnu pomoć. Uvjereni su da neće dobiti pomoć ako odgovore na pitanje na određeni način, ali ja pokušavam donijeti suprotno. Ne rastužuje me do te mjere da to neću učiniti, ali to me muči. Užasno je što vam treba pomoć i zabrinuti ste.

Općenito, osjećam razliku u načinu na koji se ljudi osjećaju trenutno, a to mi otežava. Ali dobra stvar je što na kraju poziva imam ljude koji govore stvari poput: „Puno vam hvala na onome što radite na prvim crtama. Znamo da morate obaviti važnije stvari. " Ali nemam. Svaki moj poziv je važan.